Dernière mise à jour : 8 mars 2026

La présente version française est fournie à titre de traduction pour votre confort. En cas de divergence, d’ambiguïté ou de conflit d’interprétation entre la version française et la version anglaise, la version anglaise prévaut.

1. Introduction

Les présentes Conditions Générales (« Conditions ») régissent l’utilisation de la plateforme de mise en relation XpatHaven (le « Service »), qui met en relation des clients (« vous », « Client ») avec des prestataires indépendants tiers (« Prestataires ») tels que des plombiers, électriciens, hommes à tout faire, jardiniers, avocats, professionnels de santé et autres (liste non exhaustive).

En utilisant notre plateforme, vous acceptez les présentes Conditions.

XpatHaven est une dénomination commerciale de Rathmaker Ltd (« nous », « notre », « nos »), une société britannique opérant au Royaume-Uni et au Portugal.

2. Nature du service (intermédiaire uniquement)

XpatHaven agit uniquement comme plateforme de mise en relation/intermédiaire entre les Clients et des Prestataires indépendants. Nous n’exécutons pas nous-mêmes les services fournis par les Prestataires et nous ne sommes pas responsables de l’exécution, de la qualité, des prix, des retards, des dommages, des conseils ou des résultats du service fourni par un Prestataire.

Notre rôle peut inclure :

• Comprendre votre demande

• Vous mettre en relation avec un ou plusieurs Prestataires adaptés

• Faciliter la communication et l’assistance client

Notre rôle n’inclut pas :

• Garantir la disponibilité des Prestataires ou leurs délais de réponse

• Garantir la qualité du service ou les résultats

• Assumer la responsabilité des travaux réalisés par les Prestataires

• Émettre ou traiter des factures au nom des Prestataires (sauf mention explicite pour un service réservable spécifique)

Tous les devis, factures et paiements relatifs aux services fournis par les Prestataires sont gérés directement entre vous et le Prestataire (sauf lorsqu’un service est explicitement proposé comme réservable et payable via XpatHaven, comme le nettoyage le cas échéant).

3. Frais de service & conditions d’adhésion

3.1 Frais de service (non-membres)

XpatHaven propose actuellement deux types de services :

• Services réservables (par exemple le ménage), où la réservation et le paiement sont effectués sur XpatHaven.

• Services de mise en relation, où XpatHaven effectue la mise en relation puis vous présente un Prestataire.

Pour les non-membres, des frais de service de plateforme peuvent être facturés pour ces deux types de services.

Les frais de service de la plateforme sont facturés une fois par passage en caisse.

3.2 Membres

Les membres de XpatHaven ne paient pas de frais de service lorsque leur adhésion inclut la suppression de ces frais.

Votre connexion supprime automatiquement les frais lors du paiement (le cas échéant).

3.3 Facturation, période d’essai et résiliation

L’adhésion est facturée mensuellement.

XpatHaven peut proposer une période d’essai gratuite. Lorsqu’une période d’essai gratuite est proposée, nous collectons vos informations de paiement via Stripe au début de l’essai afin que la facturation puisse commencer automatiquement à la fin de celui-ci.

Si une période d’essai gratuite s’applique, votre premier paiement d’adhésion est prélevé à la fin de cette période.

Vous pouvez résilier votre adhésion à tout moment, y compris pendant la période d’essai gratuite. Après résiliation, l’adhésion reste active jusqu’à la fin de la période d’essai en cours ou, si elle a déjà été payée, jusqu’à la fin de la période de facturation payée en cours.

4. Processus de demande & délais

4.1 Soumission de votre demande

Vous soumettez votre demande via le formulaire de notre plateforme (ou via nos canaux d’assistance). Vous devez fournir des informations exactes.

4.2 Délai de réponse (objectifs, non garantis)

Nous nous efforçons de vous contacter dans un délai de 24 heures ouvrables afin de clarifier votre demande (sauf lorsque vous réservez un nettoyage directement, où d’autres processus peuvent s’appliquer).

Après clarification, nous nous efforçons de vous présenter un Prestataire adapté, qui fournit généralement un devis dans un délai supplémentaire d’environ 24 heures ouvrables.

Ces délais s’appliquent du lundi au vendredi (hors jours fériés). Les demandes effectuées le week-end sont traitées le lundi sauf urgence.

4.3 Après la mise en relation

Une fois la mise en relation effectuée, la communication concernant les devis, la planification, les paiements et l’exécution se fait directement entre vous et le Prestataire.

5. Paiements

5.1 Paiements à XpatHaven

Seuls les frais de service XpatHaven (le cas échéant) et les services explicitement réservables vendus par XpatHaven sont traités via notre plateforme.

5.2 Paiements aux Prestataires

Tous les paiements pour les services fournis par les Prestataires (par exemple plomberie, traduction, consultation juridique) doivent être organisés directement avec le Prestataire, sauf lorsqu’un service est explicitement proposé comme réservable et payable via XpatHaven.

XpatHaven :

• n’émet pas de factures pour les services des Prestataires

• ne collecte pas de paiements au nom des Prestataires

• n’est pas responsable des litiges de paiement entre le Client et le Prestataire

6. Responsabilité des Prestataires

6.1 Prestataires indépendants

Tous les Prestataires sont des tiers indépendants. XpatHaven ne les emploie pas et n’est pas responsable de leur travail, de leurs retards, de leur conduite, de leurs conseils ou de leurs omissions.

6.2 Absence de responsabilité pour les services des Prestataires

Dans la mesure maximale permise par la loi, XpatHaven n’est pas responsable de :

• la qualité du service fourni par un Prestataire

• les erreurs, dommages, pertes ou retards causés par un Prestataire

• les prix excessifs, insuffisants ou les devis incorrects fournis par un Prestataire

• les accidents ou incidents survenant pendant la prestation

• tout problème juridique, financier ou contractuel entre le Client et le Prestataire

En utilisant la plateforme, vous acceptez ces risques.

6.3 Responsabilités qui ne peuvent être exclues

Rien dans les présentes Conditions n’exclut ou ne limite une responsabilité lorsque cela serait illégal (y compris la responsabilité pour décès ou blessures causés par négligence, fraude ou toute autre responsabilité ne pouvant être exclue en vertu de la loi applicable).

6.4 Assurance

XpatHaven n’assure pas les travaux réalisés par les Prestataires. Toute assurance ou garantie doit être organisée directement avec le Prestataire.

7. Service client & litiges

Bien que nous ne soyons pas responsables du travail des Prestataires, nous pouvons agir en tant que médiateur, communiquer avec le Prestataire en votre nom et tenter de trouver une solution en cas d’insatisfaction. Toutefois, nous ne pouvons pas garantir de remboursement, de remise, de réduction ou d’indemnisation.

8. Responsabilités du Client

Vous acceptez de :

• fournir des informations exactes et honnêtes concernant le service demandé

• répondre aux demandes de clarification dans un délai raisonnable

• gérer les paiements directement avec les Prestataires (sauf indication contraire explicite)

• prendre des décisions éclairées concernant le Prestataire choisi

• vérifier si le Prestataire dispose des licences, qualifications ou assurances requises

• autoriser XpatHaven à partager vos coordonnées et les détails de votre demande avec un ou plusieurs Prestataires afin de répondre à votre demande

Sauf indication contraire explicite sur la plateforme, XpatHaven ne vérifie pas les licences ou accréditations professionnelles.

9. Annulations & remboursements

Pour les services fournis par des Prestataires indépendants après mise en relation (services non réservables), les conditions d’annulation, de reprogrammation et de remboursement concernant le travail du Prestataire doivent être convenues directement avec celui-ci.

XpatHaven peut aider à la communication mais n’est pas la partie contractante pour les services réalisés par les Prestataires, sauf lorsque le service est explicitement proposé comme réservable et payable via XpatHaven.

9.1 Droit de rétractation portugais de 14 jours

Lorsque les règles portugaises relatives au droit de rétractation s’appliquent, les consommateurs disposent d’un droit de rétractation de 14 jours pour les achats à distance éligibles.

Rien dans les présentes Conditions ne limite les droits légaux obligatoires des consommateurs prévus par le droit portugais applicable.

9.2 Nettoyage (réservable via XpatHaven)

Pour les réservations de nettoyage effectuées via XpatHaven, nous offrons un remboursement complet (y compris les frais de service de la plateforme le cas échéant) si vous annulez au moins 48 heures avant l’heure de début prévue.

Si le service de nettoyage a été entièrement exécuté, le droit de rétractation est perdu dans la mesure permise par la loi et aucun remboursement n’est dû pour le service exécuté.

9.3 Demandes de mise en relation (« Connectez-moi »)

Pour les services qui ne sont pas directement réservables, le service de la plateforme XpatHaven consiste en la mise en relation elle-même (y compris la gestion du rappel et les tentatives de mise en relation avec un Prestataire adapté, qu’une prestation finale soit ou non conclue).

En poursuivant le paiement, vous demandez l’exécution immédiate de ce service de mise en relation et reconnaissez qu’une fois ce service exécuté, les frais de service de la plateforme correspondants ne sont pas remboursables dans la mesure permise par la loi.

10. Disponibilité du service client

Le service client XpatHaven est disponible :

• du lundi au vendredi : téléphone, e-mail, WhatsApp

• le week-end : WhatsApp uniquement pour les urgences

11. Protection des données & vie privée (RGPD / UK GDPR)

Cette section explique comment Rathmaker Ltd (exerçant sous le nom XpatHaven) collecte et utilise les données personnelles lorsque vous utilisez le Service.

11.1 Responsable du traitement

Responsable : Rathmaker Ltd (XpatHaven)

Contact : info@rathmaker.co.uk | Collingwood Buildings, 38 Collingwood Street, Newcastle Upon Tyne NE1 1JF, Royaume-Uni

Demandes relatives à la confidentialité : complaint@xpathaven.com

11.2 Données personnelles collectées

Nous pouvons collecter : nom, e-mail, téléphone, langue préférée, adresse du service, détails de la demande, photos téléchargées, communications avec le support, statut de compte/adhésion et enregistrements de paiement pour les frais XpatHaven et l’adhésion (nous ne stockons pas les numéros complets de carte).

Nous collectons également des données techniques telles que l’adresse IP et les identifiants d’appareil/cookies.

11.3 Finalités et bases juridiques

Nous traitons les données personnelles afin de fournir le service de mise en relation, partager votre demande avec les Prestataires pouvant réaliser le service, traiter les paiements, améliorer la plateforme et prévenir la fraude, et utiliser des cookies analytiques ou marketing lorsque vous y consentez.

11.4 Partage des données

Nous partageons vos données uniquement avec les Prestataires concernés par votre demande et avec des prestataires techniques de confiance (hébergement, paiement, communication, analytics).

11.5 Transferts internationaux

Vos données peuvent être traitées au Royaume-Uni et dans l’EEE. Lorsque nécessaire, nous utilisons des garanties appropriées pour les transferts internationaux.

11.6 Conservation

Nous conservons les données uniquement aussi longtemps que nécessaire. En règle générale, les demandes, coordonnées, communications et données de paiement sont conservées pendant 12 mois sauf obligation légale contraire.

11.7 Vos droits

Vous disposez de droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition et de portabilité des données lorsque cela est applicable.

Vous pouvez également déposer une plainte auprès de votre autorité de contrôle (ICO au Royaume-Uni / CNPD au Portugal).

11.8 Politique de cookies

Nous utilisons des cookies essentiels pour le fonctionnement du site. Les cookies analytiques ne sont utilisés qu’avec votre consentement. Voir Politique de cookies pour plus d’informations.

12. Entité exploitante

XpatHaven est une dénomination commerciale de Rathmaker Ltd, société britannique opérant au Royaume-Uni et au Portugal.

Le service de mise en relation est fourni uniquement à titre d’intermédiaire et ne constitue ni une agence d’emploi ni un entrepreneur.

13. Modifications des conditions

Nous pouvons mettre à jour ces Conditions de temps à autre. La date de « dernière mise à jour » sera modifiée et une notification pourra être affichée sur la plateforme lorsque les modifications sont importantes.

14. Droit applicable

Les présentes Conditions sont régies par le droit de l’Angleterre et du Pays de Galles. Si vous êtes un consommateur, vous pouvez également bénéficier de droits obligatoires prévus par les lois de votre pays de résidence.

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