Dernière mise à jour : 17 mai 2026

La présente version française est fournie à titre de traduction pour votre confort. En cas de divergence, d'ambiguïté ou de conflit d'interprétation entre la version française et la version anglaise, la version anglaise prévaut.

1. Introduction

Les présentes Conditions générales (« Conditions ») régissent l'utilisation du service de mise en relation XpatHaven (le « Service »), qui met en relation des clients (« vous », « Client ») avec des prestataires indépendants tiers (« Prestataires »), tels que des plombiers, électriciens, hommes à tout faire, jardiniers, avocats, professionnels de santé et autres (liste non exhaustive).

En utilisant XpatHaven, vous acceptez les présentes Conditions.

Dans les présentes Conditions, « XpatHaven », « nous », « notre » et « nos » désignent XpatHaven.

2. Nature du service (intermédiaire uniquement)

XpatHaven agit uniquement comme service de mise en relation/intermédiaire entre les Clients et des Prestataires indépendants. Nous n'exécutons pas nous-mêmes les services fournis par les Prestataires et nous ne sommes pas responsables de l'exécution, de la qualité, des prix, des retards, des dommages, des conseils ou des résultats des services fournis par les Prestataires.

Notre rôle peut inclure :

• Comprendre votre demande

• Vous mettre en relation avec un ou plusieurs Prestataires adaptés

• Faciliter la communication et l'assistance client

Notre rôle n'inclut pas :

• Garantir la disponibilité des Prestataires ou leurs délais de réponse

• Garantir la qualité du service ou les résultats

• Assumer la responsabilité des travaux réalisés par les Prestataires

• Traiter des factures ou paiements au nom des Prestataires

Tous les devis, la planification, les factures et les paiements relatifs aux services des Prestataires sont gérés directement entre vous et le Prestataire.

3. Coût d'utilisation de XpatHaven

XpatHaven ne facture pas les clients pour l'utilisation du Service. Nous ne proposons pas d'adhésions, ne collectons aucun paiement auprès des clients et ne vendons aucun service réservable via la plateforme.

Tous les frais facturés par un Prestataire pour ses propres services sont convenus directement entre vous et ce Prestataire.

4. Processus de demande & délais

4.1 Soumission de votre demande

Vous soumettez vos besoins via le formulaire de notre plateforme ou par nos canaux d'assistance. Vous devez fournir des informations exactes.

4.2 Délai de réponse (objectifs, non garantis)

Nous nous efforçons de vous contacter dans un délai de 24 heures ouvrables afin de clarifier votre demande.

Après clarification, nous nous efforçons de vous présenter un Prestataire adapté, qui pourra ensuite vous contacter directement au sujet de votre demande.

Ces délais s'appliquent du lundi au vendredi, hors jours fériés. Les demandes effectuées le week-end sont normalement traitées le lundi, sauf urgence.

4.3 Après la mise en relation

Une fois la mise en relation effectuée, la communication concernant les devis, la planification, les paiements et l'exécution se fait directement entre vous et le Prestataire.

5. Paiements

XpatHaven ne collecte aucun paiement auprès des clients et n'émet pas de factures pour les services des Prestataires.

Tous les paiements relatifs aux services des Prestataires doivent être organisés directement avec le Prestataire. XpatHaven n'est pas responsable des litiges de paiement entre les Clients et les Prestataires.

6. Responsabilité des Prestataires

6.1 Prestataires indépendants

Tous les Prestataires sont des tiers indépendants. XpatHaven ne les emploie pas et n'est pas responsable de leur travail, de leurs retards, de leur conduite, de leurs conseils ou de leurs omissions.

6.2 Absence de responsabilité pour les services des Prestataires

Dans la mesure maximale permise par la loi, XpatHaven n'est pas responsable de :

• la qualité du service fourni par un Prestataire

• les erreurs, dommages, pertes ou retards causés par un Prestataire

• les prix excessifs, insuffisants ou les devis incorrects fournis par un Prestataire

• les accidents ou incidents survenant pendant la prestation

• tout problème juridique, financier ou contractuel entre le Client et le Prestataire

En utilisant la plateforme, vous acceptez ces risques.

6.3 Responsabilités qui ne peuvent être exclues

Rien dans les présentes Conditions n'exclut ou ne limite une responsabilité lorsque cela serait illégal, y compris la responsabilité pour décès ou blessures causés par négligence, fraude ou toute autre responsabilité ne pouvant être exclue en vertu de la loi applicable.

6.4 Assurance

XpatHaven n'assure pas les travaux réalisés par les Prestataires. Toute assurance ou garantie doit être organisée directement avec le Prestataire.

7. Service client & litiges

Bien que nous ne soyons pas responsables du travail des Prestataires, nous pouvons agir en tant que médiateur, communiquer avec le Prestataire en votre nom et tenter de trouver une solution en cas d'insatisfaction. Toutefois, nous ne pouvons garantir aucun remboursement, rabais, réduction ou dédommagement lié au travail d'un Prestataire.

8. Responsabilités du Client

Vous acceptez de :

• fournir des informations exactes et honnêtes concernant le service demandé

• répondre aux demandes de clarification dans un délai raisonnable

• gérer les paiements directement avec les Prestataires

• prendre des décisions éclairées concernant le Prestataire choisi

• vérifier si le Prestataire dispose des licences, qualifications ou assurances requises

• autoriser XpatHaven à partager vos coordonnées et les détails de votre demande avec un ou plusieurs Prestataires afin qu'ils puissent répondre à votre demande

Sauf indication contraire explicite sur la plateforme, XpatHaven ne vérifie pas les licences ou accréditations professionnelles.

9. Annulations & remboursements

Comme XpatHaven ne collecte aucun paiement auprès des clients et ne vend aucun service réservable, XpatHaven ne traite pas les annulations ni les remboursements liés au travail des Prestataires.

Les conditions d'annulation, la reprogrammation et tout remboursement concernant le travail propre d'un Prestataire doivent être convenus directement avec ce Prestataire.

Rien dans les présentes Conditions ne limite les droits légaux obligatoires des consommateurs prévus par le droit applicable.

10. Disponibilité du service client

Le service client XpatHaven est disponible :

• du lundi au vendredi : téléphone, e-mail, WhatsApp

• le week-end : WhatsApp uniquement pour les urgences

11. Protection des données & vie privée (RGPD)

Cette section explique comment XpatHaven collecte et utilise les données personnelles lorsque vous utilisez le Service.

11.1 Données personnelles collectées

Nous pouvons collecter votre nom, votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone, votre langue préférée, l'adresse du service lorsque cela est pertinent, les détails de votre demande et vos communications avec l'assistance. Nous collectons également des données techniques telles que l'adresse IP et les identifiants d'appareil/cookies ; consultez la Politique de cookies pour plus d'informations.

Veuillez ne pas envoyer d'informations de santé ou d'autres informations sensibles via les formulaires de demande ou les messages d'assistance, sauf si cela est strictement nécessaire pour votre demande.

11.2 Finalités et bases juridiques

Nous traitons les données personnelles afin de : (a) fournir le service de mise en relation et l'assistance client (contrat / mesures précontractuelles), (b) collecter vos coordonnées et les partager, avec les détails de votre demande, avec les Prestataires ou partenaires susceptibles de répondre à votre demande (contrat / mesures précontractuelles), (c) exploiter, sécuriser et améliorer le Service et prévenir la fraude (intérêts légitimes), et (d) utiliser des cookies analytiques facultatifs lorsque vous y consentez (consentement).

Vous n'êtes pas obligé d'acheter un service auprès d'un Prestataire après avoir reçu un devis.

11.3 Partage des données

Nous partageons vos données uniquement dans la mesure nécessaire avec les Prestataires ou partenaires concernés par votre demande afin qu'ils puissent vous contacter, ainsi qu'avec des prestataires techniques de confiance tels que les fournisseurs d'hébergement, de communication et d'analyse agissant selon nos instructions.

Une fois la mise en relation effectuée, les Prestataires peuvent traiter vos données en tant que responsables indépendants selon leurs propres pratiques de confidentialité.

11.4 Transferts internationaux

Vos données peuvent être traitées au Royaume-Uni et dans l'EEE. Lorsque cela est nécessaire, nous utilisons des garanties appropriées pour les transferts internationaux, telles que des clauses contractuelles types et des mesures supplémentaires.

11.5 Conservation

Nous conservons vos données personnelles uniquement aussi longtemps que nécessaire pour les finalités décrites ci-dessus. En règle générale, nous conservons les dossiers de demande, les coordonnées et les communications avec l'assistance pendant 12 mois, sauf si une période plus longue est requise par la loi.

11.6 Vos droits

Vous disposez de droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité des données lorsque cela est applicable, et du droit de retirer votre consentement à tout moment pour les traitements fondés sur le consentement.

Vous pouvez nous contacter à complaint@xpathaven.com pour toute question relative à la confidentialité, toute plainte ou pour exercer vos droits.

Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de votre autorité de contrôle, telle que la CNPD au Portugal.

11.7 Politique de cookies

Nous utilisons des cookies essentiels pour le fonctionnement de base. Les cookies analytiques ne sont utilisés qu'après votre consentement. Pour plus de détails et pour gérer vos préférences, veuillez consulter Politique de cookies.

12. Modifications des conditions

Nous pouvons mettre à jour les présentes Conditions de temps à autre. Nous mettrons à jour la date de « dernière mise à jour » et publierons un avis sur la plateforme lorsque les modifications sont importantes.

13. Droit applicable

Les présentes Conditions sont régies par le droit portugais. Si vous êtes un consommateur, vous pouvez également bénéficier de droits impératifs prévus par les lois de votre pays de résidence, qui s'appliquent indépendamment de cette clause.

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